制定日：2026年3月23日
最終改定日：2026年8月22日
HIGHCOMMUNICATION!（以下「当社」といいます）は、お客さま一人ひとりに誠実に向き合い、より良いサービスを継続的に提供することを大切にしています。
そのためには、お客さまの安心と同じように、サービスを提供する当社および関係者の安心、安全、尊厳が守られていることも重要であると考えています。
当社は、お客さまからいただくご意見、ご要望、ご相談、苦情等を、サービス改善やより良い関係づくりにつながる大切な声として真摯に受け止めます。
一方で、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段や言動が社会通念上不相当であり、当社または関係者の尊厳、安全、就業環境、正常な業務遂行を害するものについては、カスタマーハラスメントとして毅然と対応いたします。
本方針は、お客さまからの正当なご意見、ご要望、苦情、改善のご提案、契約内容やサービス内容に関するお問い合わせ・協議等を制限することを目的とするものではありません。
お客さまと当社が互いの立場と尊厳を尊重し、健全な関係のもとでより良いサービスを共につくっていくための基本方針として定めるものです。
カスタマーハラスメントの考え方
当社では、お客さま等からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当社または関係者の尊厳、安全、就業環境もしくは正常な業務遂行を害するものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
該当する行為は、以下に限られるものではありません。
1．威圧的・攻撃的な言動
- 暴言、大声、恫喝、威嚇、脅迫的な言動
- 人格、能力、経歴、容姿等を否定または侮辱する言動
- 必要以上に相手を責め立て、精神的な苦痛を与える言動
- 関係者に対する侮辱、人格否定その他尊厳を傷つける言動
- 社会通念上相当な範囲を超えて謝罪や自己否定を強要する行為
2．過度または不当な要求
- 契約内容や合意した範囲を著しく超える無償対応の要求
- 合理的な理由のない返金、値引き、金銭補償等の要求
- 合理的な理由のない仕様変更、追加作業、やり直し等の継続的な要求
- 合意済みの内容を一方的に変更するよう強要する行為
- 提供したサービスの内容や実施状況等を考慮せず、一方的な要求の受入れを強要する行為
- 当社が対応できない旨またはその理由を説明した後も、合理的な理由なく同一の要求を繰り返す行為
3．過剰な時間的拘束・連絡
- 社会通念上必要な範囲を超える長時間の電話、オンライン面談、対面対応等を要求する行為
- 同一または類似内容について、短期間に多数または執拗な連絡を行う行為
- 合理的な回答期間を認めず、即時または過度に短期間での回答を繰り返し要求する行為
- 営業時間外や休日等における対応を執拗に要求する行為
- 通常業務に著しい支障が生じる程度の対応を継続的に求める行為
4．精神的圧力を伴う言動
- 契約金額や顧客という立場を利用して、社会通念上相当な範囲を超える対応を強要する行為
- 威圧的な態度や言葉によって、意思決定、謝罪、返金、無償対応等を強要する行為
- 感情的な叱責、詰問その他、相手を萎縮させることを目的とする、またはそのような状態を継続的に生じさせる言動
- 当社または関係者に過度な精神的負担を与える態様で、要求や非難を繰り返す行為
5．業務の適正な遂行や信頼関係を著しく損なう行為
- 合理的な説明や協議に応じず、一方的な要求への対応を継続的に強要する行為
- 虚偽の情報または事実と異なる情報を用いて要求を行う行為
- 業務の遂行を意図的または著しく妨げる行為
- 当社または関係者への嫌がらせ、つきまといその他、正常な関係の継続を困難にする行為
- その他、相互の信頼関係を著しく損ない、正常なサービス提供の継続が困難となる行為
6．インターネット・SNS等における不適切な行為
- 当社または関係者に対する誹謗中傷、侮辱、脅迫等の投稿
- 虚偽または著しく事実と異なる内容を用いて、当社または関係者の信用・名誉を害する行為
- 当社または関係者の個人情報、非公開情報等を正当な理由なく公開・拡散する行為
- SNS、口コミサイトその他インターネット上への投稿を示唆し、不当な要求を受け入れさせようとする行為
7．その他の不適切な行為
- 差別的、性的その他尊厳を害する言動
- 身体的な攻撃、物品の破壊その他安全を脅かす行為
- 脅迫、威嚇その他恐怖や危険を感じさせる行為
- その他、社会通念上相当な範囲を超え、当社または関係者の尊厳、安全、就業環境または正常な業務遂行を害する行為
正当なご意見・ご相談について
当社は、サービスに対するご意見やご不満そのものを、カスタマーハラスメントとは考えておりません。
例えば、
- サービス内容について疑問や不満を伝えること
- 提案内容に異なる意見を述べること
- 成果や進捗について説明や改善を求めること
- 契約内容や料金について確認すること
- 返金、解約その他の契約上の対応について相談・協議すること
- 当社の対応について改善を求めること
などについては、その内容や伝達方法が社会通念上相当な範囲である限り、誠実に対応いたします。
当社が問題とするのは、ご意見やご要望をいただくこと自体ではなく、その要求内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、相手の尊厳や安全、正常な業務遂行を害する場合です。
意見の違いが生じた場合にも、双方が事実や考えを伝え、建設的に協議できる関係を大切にします。
当社の対応方針
カスタマーハラスメントに該当する、またはその可能性がある言動が確認された場合には、内容や程度、経緯等を確認したうえで、必要に応じて以下の対応を行います。
- 該当する言動の中止または改善のお願い
- 対応方法や連絡手段の変更
- 電話、オンライン面談、対面等による対応の中断または制限
- メールその他記録が残る方法に限定した対応
- サービス提供の一時停止
- 契約または取引の終了
- メール、メッセージ、通話内容その他必要な記録の保存
- 弁護士、警察その他の専門機関への相談
- 必要に応じた法的措置
重大な行為、緊急性の高い行為または安全を脅かす行為については、事前の注意・警告を行うことなく、サービス提供や対応を中止し、専門機関への相談その他必要な措置を講じる場合があります。
契約およびサービス提供に関する考え方
当社は、事前のご案内、ヒアリング、契約内容および双方で確認した内容等に基づいてサービスを提供します。
サービス提供中には、お客さまの状況やご要望を確認し、必要に応じて提案や協議を行います。
一方で、契約範囲を超える追加対応、大幅な仕様変更、当初の目的や事業方針の変更等については、別途のお見積りや契約内容の見直しをご提案する場合があります。
また、お客さまと当社の間で意見や認識の相違が生じた場合には、一方の考えを当然のものとして相手に強要するのではなく、契約内容、実施状況、記録その他の事実関係を確認しながら、双方にとって適切な解決を目指します。
お客さまへのお願い
当社は、お客さまとの関係を、単に「サービスを提供する側」と「料金を支払う側」という関係だけではなく、より良い未来を実現するために互いの役割を果たすパートナーシップであると考えています。
そのため、お客さまのご意見、ご要望、ご相談を大切にすると同時に、当社からの説明や提案についても、対話の材料として受け止めていただけましたら幸いです。
意見が異なること自体は問題ではありません。
お互いに異なる考えを持っていたとしても、相手の人格と尊厳を尊重し、事実に基づいて話し合えることが、健全な関係にとって最も大切だと考えています。
最後に
当社は、お客さまに誠実でありたいと考えています。
同時に、サービスを提供する私たち自身の尊厳も大切にします。
お客さまの尊厳と、サービスを提供する側の尊厳。
そのどちらか一方を犠牲にするのではなく、双方が尊重される関係であることが、長期的により良いサービスを生み出す土台になると考えています。
安心して意見を伝えられること。
安心して専門家としての意見を伝えられること。
必要なときには率直に話し合えること。
そして、互いに敬意を持って関われること。
当社は、そうした健全なパートナーシップのもとで、お客さま一人ひとりにより良いサービスを提供し続けることを目指します。
本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。