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「えっ!! うそ!? ドタキャンやん!!」っていうおはなし

先ほどクライアントさんと打ち合わせをしていて、
ふと昔の仕事でのことを思い出したので書いてみます。

「会員規約」についてのお話です。

スクールの生徒さんがある程度増えて、講師も複数人抱えるようになると、
「会員規約」を作るようにしたほうがいいです。

いろいろな人が出てきますので。

「会員規約」というのは、いわば契約書ですね。

「スクールのルールを守ってくださいね」といったことに
サインしてもらうわけです。

また「キャンセルポリシー」を作るスクールもあります。

これはホテルなどでよくある、キャンセル料がどのくらい
発生するのか?といった内容を記したものですね。

以前ボクは、とあるスポーツジムのインストラクターを
していました。

マンツーマンで指導していたんですね。

ある時に、そこのジムがネットから予約できるシステムを
導入しました。

お客様の利便性向上のために、ネット上でスタッフを指名して、
希望の時間を予約できるようにしたのです。

それによって、スムーズに予約ができるようになりましたが、
少し問題も生じてきました。

例えば、一人のお客様が3時間も4時間も予約されることが
ありました。

スタッフの数と営業時間は限られていますので、一人のお客様の
独占状態になると他のお客様の予約が取れなくなります。

また、レッスンの5~15分前にネットからキャンセルをする
ケースも出てきました。

レッスンの直前にキャンセルされますと、その時間が突然空いても
そこを予約するお客様もいませんから、結果的に売上げダウンになります。

また、予約したくでも先に埋まってしまっていて予約できなかった
お客様もいるわけですから、ドタキャンは他のお客様にも迷惑が
かかってしまっています。

これらは、ネット上での間接的なやりとりになったため
起こってきた問題でした。
(電話予約ではお客様も遠慮があったりしたのでしょう)

実際にそういった「問題行動」を起こすお客様はそんなにはいません。

特定のお客様が何度も同じようなことをされるんです。

ただ、やはりスクールの規模が大きくなってくると、どうしても
いろんな考えの方が出てきます。

ですから、健全なスクール運営のためにみんなが平等なルールを
決めておかないといけなくなるのです。

それが「会員規約」だったり「キャンセルポリシー」なのです。

ボクが勤めていたジムではその後、予約フォームに目立つように
ドタキャン厳禁、ドタキャンの際はキャンセル料が発生するという旨を
掲載しました。

あ、もちろん「ドタキャン厳禁」とストレートではないです(苦笑)

また会員規約にも追記したと思います。

あ、それと今思い返すと、該当するお客様にマネージャーの方が
"やんわり”とドタキャンしないように言っておられた気がします。
(さすがマネージャーさん!)

いずれにしても、そのお一人の自分勝手な行動によって、
他のお客様に迷惑がかかっているなら毅然と対処しなくてはいけません。

そういった意味で、「会員規約」を入会前に読んでいただいて
そのうえで入会書にサインしてもらうことはとても重要な作業だと言えます。

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