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2つのギャップとは?

2種類のギャップというお話をしたいと思います。

先日、デザイナーさんと打ち合わせをしていました。

オシャレカフェで打ち合わせしてたんです。

デザイナーさんがチョイスしてくださって、
わりとその地域で人気のお店でした。

何より、オムライス好きのボクのために
チョイスしてくれたっていうね(子どもかっ:笑)

実際に行ってみたら、雰囲気もよくって広くて
いいカンジのお店でした。

テレビでも何度か取り上げられたみたいで、

そのときの取材の写真やタレントさんのサインなどが
飾られていました。

オムライスもおいしかったし(笑)

デザートのパフェもおいしかったし、商品のネーミングも
おもしろかったし。

ラテアートもしてくれたし。

ホント、いいお店だと思います。

でも、ただ超残念だったのが「接客」ですね。

ボクがどうしても飲食店従業員だったので、
それについては、つい辛口で見てしまうのかもしれません。

なんとゆうか・・・

笑顔が少ない、声が重~い、

大きな声で「すいませ~ん」と言わないと来てくれない。

食後のドリンクは頼まないと持ってきてくれない。

こういうをボクは従業員のころに、こっぴどく
注意されてきました。

笑顔で元気よく!

お客様に呼ばれる前に伺う。

お客様に言われる前にドリンクを提供する。

だから、いろいろな作業をしながらつねにお客様に
意識を向けていないといけませんでした。

「お客様に言われてから行くのは、恥だと思わないといけないよ」

今でも、お店のオーナーさんの言葉が耳に残っています。

そういう経験をしてきたのもあって、いいお店なのに
接客がマズいのがちょっと残念だなと。

それと、こういうテレビで取り上げられたりしたお店って、
勝手に期待値って上がってしまいます。

お客さんの期待値と実際の値にギャップがあればあるほど
お客さんが感じる感情も大きくなります。

期待値よりも実感値が大きく上回れば、それは
大きな満足や感動につながります。

ポジティブなギャップですね。

それに対して、期待値より実感値が大きく下回れば
それはクレームになります。

こちらは、ネガティブなギャップです。

ですから、期待値がはじめから高い場合は、それを
下回らないように、お店の魅力を全体的に高めなくてはいけません。

「お店の魅力」って商品の味だけじゃなく、お店の雰囲気や
従業員の接客も含まれます。

それらトータルで、お客さんは期待値も実感値も
測っています。

その結果、ポジティブに傾くのか?
それとも、ネガティブに傾くのか?

ちなみに、ポジティブもネガティブも共通するのは、
ギャップが大きいほど口コミが起きやすいということです。

ポジティブな口コミなら嬉しいのですが、
ネガティブな口コミは避けたいものです。

さて、今日のポイントとしては、

ビジネスではつねに3つの魅力があるということ。

1.商品・サービスの魅力

2.お店の魅力(内装や雰囲気)
カルチャースクールなら教室でしょうし、HPのデザイン
ということも考えられます。

3.人の魅力

それらトータルで、お客さんは評価しているんだよ
ということを、つねに忘れずにいたいですね。

さらには、人気が出れば出るほどお客さんの期待値は
高くなりますから、それを上回る体験を提供することを
心がけたいものです。

間違っても、期待値を下回ることだけはしてはいけませんね。

ボク自身もいつでも期待を超えて、お客さんを笑顔に
してあげられるサービスを提供できるようになりたいと思います。

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